消费纠纷处理办法

第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会和谐发展。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规规定，制定本制度。

第二条本制度所称消费者纠纷，是指市场内商户为客户(消费者)提供其商品或服务时，客户(消费者)认为其合法权利受到损害，与商户产生的消费纠纷。

第三条市场管理部应当依法保护消费者的合法权益，积极开展市场内消费投诉举报的申诉处理工作，妥善处理消费纠纷。调解实行自愿的原则。

第四条市场管理部负责市场内消费投诉举报的申诉处理工作，市场管理专员负责处理交易纠纷投诉和消费投诉。

第五条在市场内显著位置设置投诉信箱，公布市场管理专员及相关行政执法部门的投诉电话。

第六条市场部应当设立消费投诉举报登记簿，记录市场内交易纠纷投诉和消费投诉的受理情况：

(一)申诉人的姓名、住址、联系方式;

(二)被申诉人的名称、地址;

(三)申诉的要求、理由及相关事实依据;

(四)申诉日期;

(五)处理结果(双方当事人、市场管理人员签名或盖章)。

第七条场内发生交易纠纷或接到投诉时，市场管理人员应及时进行处理，立即展开调解工作。十日内终结调解，发现经营者有违法行为的，应当转交执法部门处理。

第八条无法成功调解的消费纠纷，市场管理部应及时移交至当地消费者协会，或直接建议纠纷双方提交当地仲裁，或向当地人民法院提起诉讼。

第九条对于接到的举报，市场管理人员应及时赴现场核实，对于市场内发生的违法违规行为，应当立即制止，并报告工商等行政执法部门。

第十条市场管理专员受理当事人的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复，一经查实，将追究相关责任人的行政责任。

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