“积分如何清零”考验商家服务意识和水准

史洪举

据6月19日澎湃新闻网报道，近日，有演员发布了一段视频，对航空里程积分失效以及航司的提醒服务提出质疑。该演员表示，他是该航司的白金卡客户，累积了50万积分却被清零，而客服表示积分失效前已发短信通知过了。其进而质疑，这么多积分一下子全部失效，为什么只发短信通知？客服不会和客户联系吗？航空公司官方微博回复称，会专注倾听，持续提升。

该视频发布后，有关航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发关注，并一度登上相关热搜榜。网友基本分为两派，有人支持积分清零政策，也有人认为积分清零属于霸王条款。明星的吐槽引发关注，一方面是因为其身份，另一方面是积分清零确实关乎诸多人的切身利益，商家对积分清零规则的设计和执行理应多一些审慎和科学。

时下，很多人在消费时都接触过积分促销，比如，使用信用卡支付、网络购物、外卖订餐不要餐具等，都可以获得相应的奖励积分。有的积分可以兑换礼品，有的可以在消费时抵现。在一定程度上，积分相当于商家返给消费者的“真金白银”，可以为消费者带来切实收益。这也是消费者在意积分的关键原因。

那么，如何看待商家的积分政策和规则？

首先，应界定积分的性质。虽然相关法律法规并未明确积分的属性，但从积分的功能及其附属于原商品的特征来看，积分更多时候应当属于商家赠予消费者的赠品，消费者根据价格或优惠政策享有积分。譬如，人们购买化妆品等商品时，有的商家赠送试用装，有的商家则赠送积分，有的商家既赠送试用装又赠送积分。

而对于赠品，相关法律法规有明确规定。根据《规范促销行为暂行规定》，经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品必须符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确，在促销活动中赠送消费积分或者发放优惠券的，应当标明使用条件、方法和期限；改变使用条件、方法和期限的，应当征得消费者同意；增加有利于消费者权益的变更除外。

可见，积分也是有规矩的，商家在积分问题上不能为所欲为，而要依规行事。以积分来说，商家设置一定的使用期限符合市场经济运行法则，也不违反法律法规，就像商品通常有使用期限和保质期一样，积分也可以存在清零时间。但在具体执行或者说积分清零过程中，服务意识较强的商家是可以做得更好的。比如，明确告知消费者积分使用方法和有效期限，让消费者做好预判；积分到期前通过多种途径提醒消费者，对于积分多的消费者更应注意相关服务的质量和细节，用更精细的服务赢得更忠实的客户。

小小的积分，背后关联着买卖双方的权益，以及消费市场的秩序和信心。将积分规则不断完善，使其更加公开透明、科学合理，才能最大限度保障消费者的知情权和选择权，从而助力商家和消费者的双向奔赴。总之，规则公平合理，“合作”才能行稳致远。