国家中医药管理局办公室关于深入开展全国中医药系统“三好一满意”活动的通知

国家中医药管理局办公室关于深入开展2013年全国中医药系统“三好一满意”活动的通知
（国中医药办医政发〔2013〕17号）
各省、自治区、直辖市卫生厅局（卫生计生委）、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局，中国中医科学院，北京中医药大学：
按照《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（卫计生发〔2013〕20号）要求以及2013年中医药工作要点，现将深入开展2013年全国中医药系统“三好一满意”活动有关安排通知如下：
一、2013年工作目标
在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，扩面提标，进一步发挥中医药特色优势，紧密结合深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升中医医疗服务水平，持续改进中医医疗质量，切实提高中医临床疗效，大力弘扬大医精诚的高尚医德，加强行业作风建设，进一步改善群众看病就医感受，为人民群众提供更加优质的中医药服务。
二、活动范围
全国各级各类中医医疗机构结合实际，组织开展“三好一满意”活动。各类机构2013年活动具体工作内容和任务分解量化指标见附件。
三、活动安排
（一）学习宣传环节。地方各级中医药管理部门和中医医疗机构要通过持续、广泛、深入的宣传和思想发动，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。同时，进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立中医药系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。
（二）查找问题环节。地方各级中医药管理部门和中医医疗机构要对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足，进一步梳理中医药服务和行业作风建设的各个环节，要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。
（三）整改提高环节。针对活动中发现的新问题，特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报中医药管理部门备案。
（四）总结提高环节。2013年是3年“三好一满意”活动的最后一年，也是全面总结，研究建立长效工作机制的关键一年。地方各级中医药管理部门和中医医疗机构要对3年的活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。我局将适时召开总结会议，对活动中涌现出的先进单位和个人进行表扬。
各省级中医药管理部门和各级各类中医医疗机构要科学制订工作方案，并认真组织实施。请各省级中医药管理部门将本辖区工作方案和工作情况及时报我局“三好一满意”活动办公室。
联 系 人：国家中医药管理局医政司 王臣缘 董云龙
联系电话：010-59957689 59957688
传 真：010-59957684
附件：中医医疗机构2013年活动具体工作内容和任务分解量化指标
国家中医药管理局办公室
2013年5月28日
附件
中医医疗机构2013年活动具体工作内容和任务分解量化指标
一、具体工作内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1．深入推进预约诊疗服务。在所有中医医院（含中西医结合、民族医医院，下同）特别是三级甲等中医医院积极推动区域预约诊疗服务平台建设，结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度。提高医院预约诊疗服务信息化管理水平，强化管理责任。设计科学合理的预约诊疗服务流程，提升服务能力。
2．优化医院门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询和结算服务、导医服务等，推进各项改善医疗服务的措施，不断促进医疗服务水平的提高。
3．广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级中医医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级中医医院医务人员到基层中医医疗机构开展执业活动。加强对农村、社区中医药技术的指导力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级中医医疗机构检查、检验结果互认。
4．深化优质护理服务。全面深化优质护理服务，实施《中医医院中医护理工作指南》和优势病种中医护理方案，进一步保持和发挥中医护理特色优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特色护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。继续扩大优质护理服务覆盖面，积极开展“优质护理服务示范工程”活动。充实一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备。
5．积极发展中医预防保健服务。各省级中医药管理部门在做好“治未病”健康工程试点工作总结的基础上，扩大中医预防保健服务的单位和范围，努力探索构建中医预防保健服务体系。各中医医院要结合自身实际，按照服务模式，服务规范的要求，积极开展中医预防保健工作，提供高水平、规范化的中医预防保健服务。
6．深化城乡医院对口支援工作。城市三级中医医院应当针对受援医院的具体情况，协助受援医院制订中长期发展规划和年度计划，采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助受援医院加强人才培养，提高受援医院的管理水平和服务能力。
7．完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，加大创建“平安医院”活动力度，严厉打击“医闹”，加强对“医托”、“号贩”、“药贩”治安问题的管理，构建和谐医患关系。
8．加强中医医疗机构内部价格管理工作。规范中医医疗机构收费行为，建立健全医药价格管理制度，促进医药卫生事业改革和发展，维护患者与中医医疗机构的合法权益。
（二）加强质量管理，保持发挥中医药特色优势，提高医疗质量，努力做到“质量好”。
1．以中医药特色优势为核心，完善中医医院保持发挥中医药特色优势的长效机制。在总结全国三级中医医院评审工作的基础上，推进二级中医医院评审工作，开展以“以病人为中心，发挥中医药特色优势提高中医临床疗效”为主题的持续改进活动，进一步提高中医医院内涵建设和中医药服务水平。
2．加强临床科室和重点专科内涵建设，不断提高中医临床疗效。各中医医院要按照国家中医药管理局印发的中医医院临床科室建设与管理指南、《中医病历书写基本规范》、中医临床路径和诊疗方案等相关要求，进一步加强科室的建设与管理，规范医务人员的诊疗行为，优化完善中医诊疗方案。各重点专科建设单位紧紧围绕“中医”和“疗效”两个重点加强建设，提高医疗质量和水平。以患者需求为导向，创新工作思路，依托重点专科，理合内部资源，组织多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科一体化临床诊疗平台。
3．切实加强中药药事管理。按照国家中医药管理局印发的《中成药临床应用指导原则》、《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》、《中药处方格式及书写规范》等文件要求，加强基础设施设备建设、人员配备和医疗质量管理，提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。使用小包装中药饮片的单位，要按照《医疗机构小包装中药饮片应用指南》的要求，积极稳妥地推广应用小包装中药饮片；使用散装中药饮片的，要加强监管和核查的力度，切实降低分剂量误差。
4．加大人员配备和培训力度。各级中医药管理部门和中医医院要继续高度重视人员结构的调整，采取各种措施加大中医药人员配备力度，制定实施中医药人员队伍建设规划和计划，积极开展临床类别医师的中医药知识和技能培训，加强中医类别执业医师基本知识和基本技能培训，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
（三）加强医德医风教育，积极开展中医药文化建设，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1．积极开展中医药文化建设。将“三好一满意”活动与中医医院文化建设相结合，大力弘扬大医精诚、仁心仁术的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念。各级中医医院要紧紧围绕核心价值、行为规范和环境形象三个体系，参照我局印发的中医医院临床科室环境形象建设范例，加强中医药文化建设，不断提升中医药文化建设的内涵和水平，把文化建设和优化就诊环境，改善服务态度，规范服务行为，提高服务水平结合起来，形成富有中医药文化特色的服务和管理风格，促进构建和谐医患关系。
2．继续加大行风教育力度。各中医医院要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合中医药行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。
3．坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，进一步完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。围绕开单提成、收受“红包”、回扣等问题，认真落实整改，做好纠风专项治理工作。
4．贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，落实到广大中医医疗机构从业人员的工作中、行为中，成为其基本行为准则和道德指引。
5．继续坚持并不断完善医德考评制度。继续认真抓好医德考评制度的落实，细化量化医德考评标准，及时、准确、客观记录医务人员医德表现，并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1．着力建设患者满意度调查长效工作机制。应树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。要加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
2．要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
3．进一步开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。积极开展政风行风自查自纠，对所属单位全体员工开展医德医风教育，促进党风政风的建设。
4．全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，增强中医医疗机构院务公开意识，推动中医医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。公开医疗服务信息、医疗服务收费规范、本行业服务规范、社会承诺等信息。公开本行业的投诉、举报、监督电话和设立意见箱等，接受社会各界和患者的监督，不断改进工作。
二、任务分解量化指标
按照《全国中医药系统“三好一满意”活动2013年工作任务内容》，结合深化医药卫生体制改革、中医医院评审、持续改进、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、“平安医院”创建和行风评议等活动具体要求，制定本指标体系。
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1．普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等中医医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2013年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%。
2．优化医院门急诊环境和流程。
（1）合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。
（2）推行“先诊疗，后结算”模式。力争达到使用 “先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%。
（3）提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。
3．广泛开展便民门诊服务。有条件的三级中医医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。对于社会有需求、门诊人数较多、出现彻夜排队挂号现象的中医医疗机构，要积极创造条件，力争提供24小时门诊挂号服务。
4．推广优质护理服务。
（1）扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级中医医院至少在80%的病房开展优质护理服务。二级中医医院中，至少80%的地市级中医医院和至少40%的县级中医医院开展优质护理服务。
（2）合理配备医院护士数量。全院护士数量能够满足临床护理工作需要，临床一线护士占全院护士比例不低于95%。各病房依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际护床比≥0.4：1。
（3）护士收入分配与绩效考核相结合。全院护士待遇公平公正，体现劳动价值，薪酬分配与工作的数量、质量、技术风险、患者满意度相结合，体现多劳多得、优绩优酬。
5．建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。至2013年底，实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上中医医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制，二级以上中医医院患者投诉的按时处理反馈率＞90%。
6．深化城乡医院对口支援工作，提高县级中医医院服务能力。
（1）派驻医务人员到岗率达100%，派驻医务人员月度考核完成率达90%以上。
（2）受援专科平均住院日较上一年度有所下降，受援专科住院、出院人数和门诊量较上一年度同期有所增长。
（3）受援医院开展中医适宜技术每年≥2项。
（4）受援医院所在县新农合病人县外二级以上中医医疗机构就诊率小于10%或较上年度下降。
（二）加强质量管理，保持发挥中医药特色优势，提高医疗质量，努力做到“质量好”。
1．加强临床科室和重点专科内涵建设，不断提高中医临床疗效。
（1）中医类别执业医师（含执业助理医师）占执业医师比例≥60%。
（2）医院和临床科室命名符合规定，不得有神经科（中心）、神经内科（中心）、消化科（中心）、风湿免疫科（中心）、免疫科（中心）、泌尿科（中心）等名称。外科二级分科应命名为外一、外二、外三……，不得出现其他命名。
（3）在国家中医药管理局印发的诊疗方案基础上，科室制定至少2个以上常见病及优势病种中医诊疗方案，并体现医院本科室临床实际和特色，诊疗方案基本要素齐全。
（4）采用非药物中医技术治疗人次占医院门诊总人次的比例≥10%。
（5）门诊处方中，中药（饮片、中成药、医院制剂）处方比例≥60%；中药饮片处方占门诊处方总数的比例≥30%。
（6）重点专科在国家中医药管理局印发的诊疗方案基础上，制定本专科优势病种和常见病种中医诊疗方案，并体现医院本科室临床实际，突出中医药诊疗方法的综合运用，诊疗方案基本要素齐全，在临床中得到应用。
2．切实加强中药药事管理。
（1）中药饮片调剂室面积≥80平方米；中成药调剂室面积≥40平方米。中成药调剂室、中药饮片调剂室面积应当与医院的规模和业务需求相适应。
（2）建立中药饮片处方调剂制度和操作规范，严格处方的审核和调剂复核，调剂复核率100%，每剂重量误差应在±5%以内。
（3）煎药操作记录完整，操作方法符合要求。待煎药物先行浸泡时间不少于30分钟，每剂药一般煎煮2次，煎煮时间根据方剂的功能主治和药物的功效确定。凡注明有先煎、后下等特殊要求的，按照要求或医嘱操作。
（三）加强医德医风教育，积极开展中医药文化建设，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1．贯彻执行《关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见》及《中医医院中医药文化建设指南》等相关文件要求。
2．继续加大医德医风教育力度。
（1）继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。结合中医药行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到100%。
（2）在医学教育中加强职业道德、纪律法制和医学伦理教育，打牢医学生思想道德底线。
3．坚决查处不正之风。严肃查处乱收费、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。对投诉举报及时办理率达到100%。
4．贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，医务人员知晓率达到100%。
5．继续坚持并不断完善医德考评制度。进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。二级以上医院100%实行医德考评制度的内容。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1．100%二级以上中医医院开展患者满意度调查和出院患者回访活动。
2．100%二级以上中医医院实行院务公开。
3．中医医疗机构应当积极创造条件，主动向社会公开以下指标：
排名前10位常见病种的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比、检查检验占比以及诊疗费用自负比例；
4．重视群众举报投诉。重视群众的利益诉求，对群众举报投诉积极受理、认真调查、及时反馈，实名投诉举报的处理及回复率达到100%。