中消协历数汽车投诉“7大”热点

汽车投诉高达3919件，从而成为消费领域里一个新的投诉热点和消费者争议解决的难点。消费者投诉的主要问题是……

　中国消费者协会2003年的年主题——“营造放心消费环境”，对目前汽车消费市场的现状有很强的针对性。自从大宗消费品——汽车进入家庭以来，消费者对它的投诉就不曾间断，根据2002年度全国消协系统的投诉情况统计，汽车投诉高达3919件，从而成为消费领域里一个新的投诉热点和消费者争议解决的难点。消费者投诉的主要问题是：

一、汽车质量问题多，安全权受威胁

消费者的人身、财产安全不受侵害，是《消法》赋予消费者的基本权利之一，但从全国投诉统计情况看，汽车投诉中的质量问题有2915件，占汽车总投诉的74.38%，质量问题的投诉占如此大的比率，的确令人担心。

1、号称全国“十大生产”企业质量依然极其低劣

广东一消费者花了几万元买的某牌微型面包车，从购买的第二天起，质量问题就不断，先是发现收放机失灵，空调开关失灵，刮雨器刮不净，汽车两前门内侧锈迹斑斑，后又发现变速箱输出轴处漏油等，消费者气愤地说，这还是号称全国十大汽车生产企业的产品，他们的质量监控是如何做的？荣誉是如何来的？

2、“免检产品”还得“检”

一位河北消费者投诉说，他借遍了所有亲朋好友的钱，终于凑足16万元购车款，可某汽车贸易修理总厂当时无货，销售部经理告诉他，可以从外地调一辆，消费者怀疑是别人挑剩的，有瑕疵的，销售部经理信誓旦旦地保证说，这个牌子是国家“免检产品”，质量绝对没问题。消费者在提车时发现发动机底部有浅黄色液体，类似机油、齿轮油的东西，便向销售商提出质疑，该经理仍说质量绝对没有问题，国家重点企业免检产品，放心使用吧。他们紧了紧螺钉，说故障已排除。但三天后，消费者发现发动机底壳漏油现象依然如故，维修人员拆下变速器检查，发现发动机缸体有一用肉眼就能看出的大裂缝。发动机是一部车的核心，还有什么部位比发动机更重要？消费者说他有一种别人下套让自己钻的感觉。尽管维修人员一再解释，这是近几年来所碰的唯一一部发动机缸体有明显裂痕的车，但消费者对它已完全丧失了信心，强烈要求退车或换车。

3、不能盲目崇拜进口汽车

去年五•一期间，北京刘先生一家五口人，开着刚买来不久的进口汽车去五台山旅游，行进中的汽车挂着四档突然在2000多米的高山陡坡上熄火，顿时汽车方向、制动都失灵，刘先生连忙用踩离合的方式着了车，才避免了坠入深渊的惨剧。回来后，刘先生将车开到修理厂检修了两天，没有查出问题。十•一期间，刘先生又带着一家人去北京的潭柘寺游玩，眼看目的地就要到了，就在下坡的过程中，汽车又突然带档熄火，刘先生连忙用档位拉着了车，然后刹车停了下来，全家人只好草草打道回府，将车又一次送进修理厂。这次修理人员承认，该车确实存在消费者所描述的问题，但就他们目前的能力和技术水平，无法解决，他们已向意大利总公司联系，待回话后再想办法修理。历经两次风险的消费者气愤地说：“现在我不敢开这车了，我不想成为一个潜在的马路杀手。买了新车却只能在家趴着，出门还得打车，我交了养路费，车却成了废物，那我还留着车有什么用呢？我希望厂家把汽车召回，把购车款退给我”。

深圳的陈先生以120万元的价格购买了一辆德国进口高级轿车，刚使用一个月就发现该车指示盘的液晶显示器出现故障，只要一启动就自动反复起落，经过一年的交涉，维修中心才给予更换。在汽车使用快一年时，车的后尾厢无法打开，维修中心同意更换，费用却要由消费者自付。消费者说如果以上仅是一些小问题，还可容忍，但最不能理解的该车重要部件——汽车泵坏了，不能正常行驶，只能自费更换。更为可怕的是一次他行驶在深圳市车流量最大的北外环路上，该汽车突然在马路中间熄火，险些与后面的的大货车相撞，事后，维修中心检查，认定该车刹车泵损坏，属于质量问题。[page]

不少消费者反映，国外汽车一旦出现质量问题，他们总是以中国路况不好，油的品质差、消费者操作不当等借口为自己开脱，在宣称全球客户一视同仁的同时，又强调以中国国情为主，让中国消费者彷徨在希望与失望之间。虽然法律上规定消费者有要求选择经销商或厂家赔偿的权利，但由于直接找国外生产厂家诉讼的成本太高，难度也大，消费者往往选择向经销商提出赔偿要求，然而进口车的流通环节又太多、太杂，绝大多数国内经销商不愿承担退车、换车的责任。

二、花钱买的是“车”，享受的是“气”

重庆消费者覃先生投诉道，他购买的某牌吉普车在行驶到500公里时，毛病开始出现了，如底盘前部响声较大，离合器分离接合时发出沉闷的撞击声，开空调时只要停在原地2分钟不到就开锅。买车后二个多月时间里，光修车就用了一个多月。在消费者开车行驶2000多公里中，自始至终伴着他的是莫名其妙的“金属般的音乐”声，且怎么修也修不好。覃先生说他是一个有着十几年驾车经验的老司机，开过各种各样的汽车，象这辆令他生气的“气车”，还是头一次遇到，买部汽车毕竟不易，买到“病车”更是不幸，一辆汽车长期在不正常的情况下磨合，一旦过了保修期，吃亏的还是消费者。

湖南一位消费者购买的汽车质量问题更让人忧心忡忡。此车是由四个档改为五个档的第一批改制产品，质量没有过关就投产，汽车的变速箱甩油甩得满地都是，汽车大梁用的是报废产品，严重影响安全行车；行驶的稳定性差，跑偏，发动机材质差，车子行驶无力；里程表显示数据大于实际里程，大大缩短了“三包”时间；经营者企图摆脱应负的责任等。消费者说：万万没有想到，圆了购车梦，竟踏上了为修车而四处奔波的漫长之路，经济上受到了损失，精神上的打击更是不堪回首，买车本是为了过上更好的生活，不料却先饱尝了一肚子的苦水。

三、经营不诚信，实现公平交易权利难

随着时代的发展，汽车产品的科技含量越来越高，消费者从外观上很难看出汽车内在质量，有的经营者利用优势地位，将旧车、劣车经过修理、装饰一新后，冒充新车卖给消费者。北京的何先生在投诉中反映，他购车后第二天便把新车送往修理厂进行内装饰，意外地发现这部车是后改钻石银灰金属漆的旧车，商家在卖车时，并未事先说明。后来消费者去找商家，商家说此车出厂时是红色，改漆是经厂家同意的，不过不是他们所为。谁改的不知道，拒不承认有欺骗消费者的行为。消费者对改漆一事不明不白，由此也对车的性能产生了怀疑，商家还是厂家？是谁在玩猫腻？为什么要欺骗消费者？至今也没有答案。还有一种现象是：有的汽车经销商在没有车源和无信贷资格的情况下，为了不让到手的“肥肉”失去，就将消费者带到另一家有车有信贷资源的经销商处去购车，事后消费者发现企业的名片与购车企业的发票是两家，有一种交“中介费”的感觉。

四、检测鉴定难，消费者难过“举证”关

各地消协普遍认为汽车投诉调解难度大，成功率低，一个重要原因就是检测难、鉴定难。首先是国内检测机构少，有的项目无技术标准；其次是因无检测设备而无法检测；再次是鉴定费用高。面对“举证”难关，不得不使消费者望而却步。尤其是进口汽车发生故障甚至事故，往往只能由生产企业自行检测鉴定，其公正性、客观性让消费者难以认同。如杭州消费者沈先生投诉，他驾驶德国产某品牌高级轿车行驶在高速公路上，由于车速过快，加上雨天路滑，撞在护拦上，但六个安全气囊一个也没有打开。消费者认为此车不能保证人身安全，提出退车并赔偿损失。但由于我国目前尚没有安全气囊的标准，而厂家既当“运动员”又当“裁判员”的自检结论显失公平，消费者当场予以拒绝。由于我国汽车工业起步较晚，发展水平也比较低，在安全气囊等许多方面都缺乏相应的技术标准和检测手段，而绝大多高档进口车都采取专用的维修、检测设备，并以“商业秘密”为由不向中国消费者提供相关的数据资料，一旦出现纠纷，消费者必然处于被动地位。[page]

五、说明书难读懂，获知权难落实

《消法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”。现在市场上出售的汽车科技含量越来越高，涉及的专业知识越来越多，消费者普遍反映汽车说明书看不“明”，尤其是进口汽车说明书，因写得太专业，象一篇机械专业论文，很难读懂；有的翻译水平低得连语法都不通。而通过非正常渠道进口的汽车要么没有中文使用说明书，要么就是代理商自己翻译的，从而使消费者无法全面清楚地了解汽车的性能，售后服务等情况，给日后消费争议的发生埋下了“伏笔”。

六、汽车修理业，何时能让消费者放心、明白

如果说汽车质量问题的投诉高居榜首，带给消费者的是切肤之痛的话，那么一些有问题的汽车维修商，带给消费者的更是雪上加霜。绝大多数消费者是汽车技术的“门外汉”，更缺乏维修的实践经验。汽车开进维修站，只能听任维修站摆布，如果维修站缺乏诚信，消费者的知情权、公平交易权就难以得到保障。在汽车维修服务方面的投诉有：1、维修人员水平差。有的只有初中文化水平，没有经过正规的技术培训，维修质量难以保证，汽车屡修屡坏，旧病未除又添新病。2、收费混乱。将汽车的小毛病故意夸大，从而漫天要价。3、以假充真，以次充好。有的维修点将假冒伪劣配件当原厂新配件，险些让消费者车毁人亡。4、维修时间难以保证。汽车进了维修站，何时取车没有谱。重庆一消费者说，他的汽车在维修站三番五次地更换零件仍修不好，两个月内他给厂家打了33个电话，给维修站打了38个电话，依然是得不到肯定的答复。厂家和维修站的服务“堪称一绝”，任你打破电话，绝不理睬，你不找我修更好，你找我，就给你修，至于修好修不好那是另外一回事，修多久？不知道！后来维修站的站长实在沉不住气了，就给消费者说“这车就是这个毛病，也是这个车的通病，挺正常的，开得走就行”。消费者十分怀疑这部车是否合格，难道花十几万元买的新车就是让维修站慢慢来修的？广东省消费者说起汽车的维修问题更是气愤不已，他买的新车不到一个月，就发现空调开关失灵，由于当时还在厂家规定的三包期内，只是维修站暂时没有配件，就没有修，过了一段时间，消费者再去要求更换时，维修站却振振有词地说已过保修期了，费用自理。明明是维修站的过错，却让消费者来承担。湖南省某消费者发现他刚买的新车在行驶中稳定性差，跑偏，后找出原因，是大梁左右轮轴距相差四公分所致，要求厂家换汽车大梁，厂长却对消费者说：“解决大梁问题我有办法，就是把后桥右边的中心眼用电焊堵死，重新开眼，恢复左右轴距标准”。消费者吃惊地说：“这不是知法犯法，违反安全条例，违反科学吗？”

七、“三包”承诺形同虚设，故意规避法定义务

汽车商品由于其自身具有一定的特殊性，消费者自从购买之日起便踏上了保养和维护之路。目前汽车商品的三包尚未列入政府规定的三包目录中，如果发生纠纷，消费者只能依据《合同法、》《产品质量法》、《消费者权益保护法》和《民法通则》等相关法律进行维权。而一些厂家为了自身利益，故意制定对自己有利的三包条款，将汽车修、退、换的门槛抬得很高，以制约消费者。广东一位消费者在投诉中反映，企业自己制定的“三包手册”中，多数零部件不三包，有些零部件虽然实行三包，但其内容非常可笑、荒唐，如规定汽车的灯泡、灯罩、雨刮片、蓄电池等部件仅保修“五天”，全车玻璃等保“一个月”；而在大街上任何一家商店买的蓄电池，都能保用半年，这哪象是对“上帝”制定“三包”，分明是向消费者的公平交易权发出的挑战。是对自己生产的汽车质量没有信心的表现。

建议：

1、随着汽车投诉量逐年增多，解决难度的加大，消费者迫切需要有关行政部门尽快制定出适应我国汽车市场健康发展需要的法律、法规，如汽车“三包”和召回等方面的规定，明确生产者、销售者和维修者各自的权利和义务，切实保护消费者的合法权益。[page]

2、国家有关部门应尽快制定和完善与世界接轨的汽车检测标准，避免消费者因对进口汽车或某一项技术、性能无检测标准，让消费者眼睁睁地吃“哑巴”亏。

3、政府有关部门要加强对全国汽车维修市场的监管，加大对违法违规经营者的处罚力度，把好维修人员从业的“准入”关，加强岗前培训，凭证上岗。制定汽修业资质标准，推动汽修厂的自律，与消费者签订诚实、信用、公平的修车合同，提供优质服务。

4、汽车说明书是一件重要的文件，它既是汽车产品的说明书，也是消费者与经营者就有关产品责任和售后服务方面权利和义务的约定，更是消费者知情权、获知权、公平交易权、安全权得以实现的保证，希望有更多的生产企业依法自律，让消费者能够明明白白、放心消费。