商品不合格，消费者可以要求你退换吗？

案情介绍

2003年8月16日，某市青年教师高某在该市为民家电批名售中心(以下简称“中心”)购买了某国有机器厂生产的冰箱一台，价格为1895元。试机时发现冷冻室没有挂霜，“中心”经理认为是因室外湿度过高所致，并说冰箱是直接从厂家进的货，质量没问题，还表示1个月内如有质量问题包退包换，高某在得到保证后遂运走了冰箱。8月20日，高某在家里试机，发现冰箱不制冷;同时还发现冰箱上、下门中间有一条边发烫，封条变形，冷冻室流水现象。高某立即找到该“中心”经理说明情况，经“中心”一番修理后，冰箱仍不制冷。高某提出退换要求，但“中心”经理认为冰箱不是他们生产的，对冰箱的质量问题应找厂家处理，拒绝了高某的要求。高某遂向该市人民法院提起诉讼.

案情分析

这是一起因经营者违反“三包”义务而引发的纠纷。

我国对某些商品实行“三包”的目的有两个：一是促使经营者重视商品质量，防止不合格商品进入市场;二是保护消费者的合法权益，使消费者的消费要求得到最大满足和实现。经营者的“三包”义务基于两种情况产生：

1.按国家规定

国家规定是经营者的法定义务，不论经营者与消费者之间有无约定合同关系，都应当执行。对于哪些商品经营者必须履行法定的“三包”义务，我国的有关行政法规、规章作了规定。1988年，机械电子工业部发布了《全国家用电子产品维修服务管理办法》。1991年，商业部发布了《家用电器商品维修服务工作管理办法》。这两部规章明确了部分家电的“三包”义务。随着我国消费领域的进一步扩大，1995年，国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局和财政部联合发布的《部分商品修理更换退货责任的规定》。对法定“三包”商品作了列举式的规定，这些商品主要有自行车、彩电、黑白电视机、家用录像机、家用电冰箱、洗衣机、微波炉、吸尘器、缝纫机、钟表、摩托车等;该规定不免除未列入目录产品的“三包”责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品“三包”的责任。

2.按双方约定

经营者与消费者之间就购买商品或者提供服务事先达成协议的，就应当按照协议约定履行各自的义务，因为这种约定是合同关系，具有法律约束力，任何人不得随意违反，否则，就应当承担由此产生的违约责任。违约责任是促使当事人履行债务，使守约方免受或少受损失的措施。违约责任是指当事人不履行合同债务而应当承担的法律责任。违约责任既是违约行为的法律后果，同时也是合同效力的表现。在本案中，显然当事者之间可约定“三包”义务。在实际生活中，由于“三包”产品涉及到经营者、维修者、生产者等，消费者往往在发生争议时被前述主体相互推诿，权益保护难以落到实处。为此，相关法律法规对“三包”的各义务主体的义务都作了明确规定。对于“三包”的责任者，属于法定“三包”商品的实行谁经销谁负责的“三包”原则，销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除销售者的“三包”责任。销售者在“三包”中应履行如下义务：不能保证实施“三包”规定的，不得销售列入“三包”产品目录的产品;保证销售产品的质量;执行进货检查验收制度。不符合法定标志要求的，一律不准销售，产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项，“三包”方式及修理单位，提供有效发票和“三包”凭证。对于修理者而言，其应当做到：承担修理服务业务，维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件，认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上，保证修理费用和修理配件全都作用于修理并同时接受销售者、生产者的监督和检查，承担自身修理失误造成的责任和损失，对消费者因产品修理质量的查询应予回答。

对于生产者而言，其义务为：明确“三包”方式，生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供“三包”凭证、修理单位的名称、地址、联系电话等，向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，以保证消费者购买的产品能及时修理，对消费者直接或间接的查询应妥善处理，并提供服务。

“三包”产品或服务有了问题之后，消费者该如何维护自己的权益呢?根据相关法律法规，一般认为有如下方法：(1)产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。退货时，销售者应当按照发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。(2)产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。(3)在“三包”有效期内，修理两次。仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按有关规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按照购销合同办理。(4)在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自进修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。(5)在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者若无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号产品、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货;有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货;有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费，折旧费计算自开发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和维修的时间。(6)换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者，换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换日并提供新的“三包”凭证或者在“三包”凭证背面加盖更换章。(7)在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行“三包”的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，而后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。

《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”在本案中，家用电冰箱属于法定“三包”义务的客体，且在买卖中销售者保证一个月内予以更换。消费者高某完全有理由要求商家退换，某商行也应责无旁贷地给消费者高某退换。

判决结果

消费者高某完全有理由要求商家退换，某商行也应责无旁贷地给消费者高某退换。

相关法规

《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”在本案中，家用电冰箱属于法定“三包”义务的客体，且在买卖中销售者保证一个月内予以更换。消费者高某完全有理由要求商家退换，某商行也应责无旁贷地给消费者高某退换。

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