浅谈对电子商务中消费者权益保护若干问题的思考

    电子商务是一种新型的商务模式，因其自身方便、迅捷等特点得到迅速发展，但相关问题也逐渐凸现出来，由此引发的电子商务的消费者权益法律保护已成为其中的一个重要课题。本文从提出、分析、解决问题的方式提出相关些许建议，以期更好地保护电子商务中的消费者权益。

    一、电子商务中消费者权益保护的意义

    电子商务，从字面上理解，就是“商务活动电子化”或者说是“商务活动加电子技术”，它是指利用互联网络进行交易的方式，是建立在国际互联网和企业间的局域网的虚拟环境中的一种商务活动。电子商务没有时间上的间断，依靠互联网所形成的电子商务空间范围没有地域界限，这不仅使产品供销更加方便，而且使商家与商家、商家与消费者之间的沟通和达成交易更为迅捷和有效。因此电子商务是低成本、高效率的。但是，对消费者而言，网络的虚拟性、高科技性、无国界性等特征导致消费者在电子商务中比传统交易中面临更多欺诈、错误的意思表示、虚假广告、操作错误等问题，正因这些问题的存在，导致了电子商务中消费者权益保护的必要性。实际中，根据全国消费者组织近几年的投诉统计，通过电子商务交易引发的投诉，这几年呈增长趋势。随着社会主义市场经济的快速发展，应当对电子商务中如何保护消费者的权益予以探讨，这样才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境，保护消费者合法权益，促进电子商务的良性循环。

    二、我国电子商务中消费者权益保护存在的问题

    （一）交易安全问题

消费者在进行电子商务交易过程中能否获得安全保障是决定消费者是否进行网上交易的关键。保障安全权是我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。当前，网上交易的付款一般采用电子支付手段。但是现阶段电子支付主要以信用卡作为付款工具。但目前现状是，计算机病毒破坏、黑客侵袭以及内等问题时有发生，甚至网络瘫痪。

    （二）信息真实完整问题

    信息真实完整问题也就是(信息) 真情权的问题。电子商务网站通过网页信息向消费者提供商品和服务的有关情况，网页信息也是消费者了解所要购买的商品和服务真实的惟一渠道。但是许多网站均存在信息提供不全的问题，使消费者获得的信息不完整。侵犯了消费者的知情权。

    （三）广告误导问题

    网络广告日益受到商家的青睐，成为宣传、推介、造势的常用工具。但以虚假不实的广告、诱使消费者买卖劣质商品，甚至诈骗等虚假广告问题也随之增多，广告是消费者网上购物的主要依据，消费者的购物大多根据广告文字和图像进行判断做出决定。因此，虚假不实广告会误导消费者，引起纠纷。

    （四）责任界定及责任承担问题

    电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个“供销链”出现问题，都会损害消费者的合法权益。不管是黑客袭击还是系统失误，出现的责任终归需要人来承担，那么谁来承担?是商家来承担呢，还是顾客自认倒霉? 而法律上对电子商务中这一责任的承担问题至今并没有一个明确的说法。

    （五）消费者退换货的问题

    我国《消费者权益保护法》第23 条明确规定了有关退换货的条款。然而，在电子商务环境下，《消费者权益保护法》及各相关法律法规所规定的消费者退换货的权利却遇到许多新问题，对于这些新问题很难简单地适用原有的法律、法规来解决的。因为商家无法判断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制件，而消费者保存复制片的可能性又非常之大。所以，传统的消费者权益保护法关于退换货的规定，在数字化商品的电子商务中，还需重新审视与斟酌。

    三、电子商务中消费者权益法律保护的完善

    （一）消费者权利体系的完善

我国《消费者权益保护法》已经就传统消费关系中消费者享有的权利作了具体规定,在电子商务交易中,消费者也同样应当享有这些权利,但由于电子商务新型交易模式的特点,具体到网络消费中的消费者权利保护又有其不同于传统环境下消费者权利保护的地方。

    1、消费者的安全权的进一步完善

   消费者的安全权包括人身安全和财产安全。对于人身安全，《消费者权益保护法》与《产品质量法》的相关规定给予了充分的保护。关键问题在于电子商务中消费者的财产安全权如何保护。在电子商务模式中，消费者安全权有着更广泛的内涵，网络经营者应提供一个安全的交易虚拟环境和交易过程。电子货币支付货款过程中出现的各种损失应当如何分担，应当采取何种规则处理所造成的损失是立法者必须考虑的问题。

    目前对于电子货币尚没有成熟的立法，从现在各国信用卡的法律规定来看，除了规定责任的承担依据各方当事人签订的协议外，都偏重于保护消费者。我国在制定电子货币支付有关法律时，也应当借鉴其他国家的有益做法，采取偏重于消费者权益保护的立法原则。

    2、消费者知情权的进一步完善

    但电子商务的一个显著特点在于消费者切实接触到已经购买的商品或服务之前，只能通过网络广告获取商品或服务的有关信息，而不能像传统的消费活动中那样在购买之前进行实际观察、挑选和甄选。因此，应在《消费者权益保护法》原有基础上有所扩展和延伸。在电子商务领域，经营者负有提供信息使消费者知情权的义务。

    3、公平交易权的进一步完善

    《消费者权益保护法》第10条规定了消费者的公平交易权，即获得质量、价格、计量等公平交易条件，在进行电子商务交易时，不能因购物空间的改变和特殊而随意采用欺诈性价格或隐瞒商品及服务的真实品质，电子商务消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当。

    4、损害赔偿权的进一步完善

    相比传统消费模式，电子商务交易模式很难找到经营者，为了维护消费者的损害赔偿权，笔者认为，可采取如下做法：将解决问题的希望寄托在为交易提供服务的第三方，如电子商务认证中心和网络银行。其中，电子商务认证中心能够提供电子商务经营者的合法身份，网络银行则能够掌握电子商务经营者的信誉情况。一旦电子商务经营者提供的商品或服务给消费者带来损失，则可以由银行先行赔偿消费者，再由银行向电子商务经营者追索损失，并降低对电子商务经营者关系重大的银行信誉。情节严重的可以将经营者列入黑名单。

    （二）加强电子商务行业准入制度及行业自律行为的立法规范

    在鼓励电子商务发展的前提下，以立法的形式规范电子商务行为，明确电子商务网站的市场准入资格，使其符合《消费者权益保护法》中被投诉对象的条件。

电子商务作为一种特殊商业活动更需要行业自律规范。电子商务交易的自律规则包括很多方面，如提供电子商务的证明材料，经营者应提供完整的交易条件信息、应尊重消费者的个人资料及隐私权的保障等。网络的自律可以实现更为有效的管理，有助于保障电子商务交易中消费者权益。

    参考文献

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    [4] 万以娴. 论电子商务之法律问题[M] . 北京:法律出版社,2001.

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