消协呼吁抓紧出台配套措施增强相关条款可操作性

    自今年3月15日起新消法实施以来,其具体实施效果如何备受关注。如今新消法施行已过百日,关乎我们每个消费者切身利益的消费市场环境是否有了明显改观?哪些消费领域的问题依然突出?新消法在具体实施过程中,还有哪些方面有待进一步完善和改进?又有哪些重点行业和领域,需要相关市场监管部门重点加强监督检查?就此,本报6月30日推出一组消费市场现状调查,以飨读者。

    在新消法实施百天之际,中消协今天公布的消费者网上调查结果显示:在新消法落实方面,多数经营者履行商品三包责任不积极,部分经营者回避应尽的举证责任倒置责任,一些经营者落实“七天无理由退货”条款不到位。

    为此,中消协有关负责人呼吁有关部门,抓紧制定出台落实新消法的相关配套措施,增强相关条款的可操作性,切实让违法违规经营者受到相应的惩罚,付出必要的代价。

    七成经营者履行三包责任不积极

    据该负责人介绍,6月13日至17日,中消协通过360互联网安全中心发起了此次新消法落实情况网上调查活动,调查共收到有效问卷18227份。

    对所有商品都实行三包是新消法的一大亮点。此次调查结果显示,新消法实施后,经营者能自觉承担三包责任只占21.3%,而高达71.45%的经营者,只愿承担少部分责任或拒不承担三包责任,其中:符合退货条件的,商家只换货或修理的占到了41.85%,符合换货条件的,商家只修理的占12.5%,经营者以各种理由拒不承担三包责任的占17.10%。这表明,多数经营者履行三包责任还不够积极。

    耐用品举证责任倒置条款是新消法的另一大亮点。调查结果显示,仅有23.14%的网民“没听说该条款”。可见,对于该条款较为熟悉的网民占比达76.86%。而在尝试用该条款维权的1437位网民中,维权成功的人数(775位)高于维权不成功的人数(662位),维权成功率仅为53.93%。

    调查还显示,网购企业退货要求苛刻、退货手续繁琐最受网民诟病。根据调查结果,有746位网民(占比4.92%)对于网购企业落实新消法七天无理由退货的情况“不太满意”或“非常不满意”。而造成网民不满意的主要原因是,对“网购企业退货要求苛刻”和“退货手续繁琐”占比过半。这表明,个别网购企业设置的退货条款或程序对消费者行使正当的网购后悔权造成了权益损害。

    四成网民因最低赔偿维权更主动

    新消法提高了商家欺诈行为的赔偿标准,将赔偿标准从过去的“退一赔一”增加到“退一赔三”,以加大不良商家的违法成本。

    然而调查显示,消费者对此并不乐观。在消费者看来,维权成本高、时间和精力耗不起,成为“退一赔三”难获成功的主要原因。

    调查结果显示,31.87%的网民认为欺诈消费“退一赔三”难以成功的最主要原因是“维权成本高,时间和精力耗不起”,而“商家推卸责任,拒不履行法律义务”(占比26.85%)和“鉴定困难,相关部门不予配合检测”(占比26.54%)也是难获成功的重要原因。

    对此,中消协认为,建立快速维权和便捷检测机制对于有效保护受到欺诈消费的消费者显得尤为重要。

    新消法还规定,对于欺诈消费最低赔偿500元,也就是说即使消费者只购买了1元的商品,当企业有欺诈行为时,消费者能依法获得500元赔偿。

    根据调查结果,43.63%的网民表示该条款有助于发挥维权的主动性。此外,另有32.28%的网民仍然觉得为了获得最低赔偿额,费时费力不值得。

    三成网民认为霸王条款明显减少

    调查结果显示,三分之一的网民认为新消法实施后“霸王条款”明显减少,认为前后差不多的网民占比47.58%,仅有3.91%的网民反而觉得霸王条款增加了。中消协认为,这表明新消法实施后,随着相关部门对不平等格式合同条款的整治力度加强,一些行业企业的“霸王条款”有所收敛,网民总体感觉趋好。

    但是,根据调查结果,网民仍然认为在通信服务、银行服务、医疗保健、保险服务、房地产等行业中“霸王条款”还相对较多。

    调查结果还显示,在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中,让网民最担心的是快递服务行业,其次依次为:通信、银行、保险、电商等行业。虽然部分行业在个人信息保护方面让网民心存忧虑,但是根据调查结果,在新消法实施后,43.1%的消费者认为“垃圾短信、骚扰电话明显减少”,而认为“和之前差不多”的网民占比36.46%。

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