山东警方处置“女快递员下跪”事件舆情研究

编者按：6月11日，山东省广饶县稻庄派出所出具的一份证明走红网络。证明显示，某快递公司女业务员聂某因送货问题被顾客反复投诉，聂某到顾客家中下跪以求谅解。当地派出所民警出具证明称“不必摒弃尊严乞求原谅”，并向快递公司提出“将投诉者加入黑名单”等建议。民警“霸气”证明所带来的聚合力，引发了舆论对警方的赞誉、对快递员的声援、对投诉者的批评以及对一线快递员工作状况的高度关注。此后事件发生反转，投诉者称快递员发假快递、快递员承认其被公司扣除工资是在说谎，舆论观点在一片哗然声中出现分化，警方发布执法视频还原事发真相，舆情很快回落。法制网舆情监测中心认为，本事件中，涉事民警及其所在公安机关的做法并未引发较大范围的争议，但此事件所暴露出舆情工作中的几点问题，仍然需要引起政法机关特别是基层部门的关注和思考。

【舆情事件】

1. 民警“撑腰证明”走红网络

6月11日，一张落款为山东省广饶县稻庄派出所的证明显示，因包装开裂少一个芒果，广饶一快递公司女业务员聂某被顾客张某某投诉。聂某赔偿一整箱以邮政快递名义送达，但仍遭多次投诉，后被扣除工资2000元。聂某到张某某家中下跪寻求谅解未果，张某某报警。随后，出警民警王海港为聂某开此证明，称“不必摒弃尊严乞求原谅”，并向该快递公司出具了“退还快递员被扣工资”“将投诉者加入黑名单、嘉奖员工”的建议。这张证明被网民成为“硬核证明”并迅速走红，网民怒赞民警证明信“暖心又霸气”，媒体报道也多表达了“女快递员遭恶意投诉下跪求原谅”“民警开证明力挺快递员”等情感倾向，话题“#女快递员遭恶意投诉下跪#”火速登上热搜榜。当日15时许，事发公司回应称，已对该业务员进行慰问，“不让业务员流汗又流泪”，并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。中国快递协会相关负责人也透露，正在研究建立不良用户黑名单制度。

2. 投诉人讲述“原委”舆情转向

6月12日，《齐鲁晚报》的追踪报道令舆情开始转向。张某某表示其并非恶意投诉，而是正常维权，“第一次是因芒果少了一个，第二次是因该快递员用圆通假冒邮政发包裹赔付”。张某某还称其没有逼迫聂某下跪，自称“也很委屈”。这一“真相”令部分网民态度发生改观。当日深夜，快递公司公布处理结果，称已向聂某送上1万元慰问金，要求公司全网学习其“以客户为中心”的服务理念，还向稻庄派出所送上锦旗。6月13日，中国之声跟进报道称，张某某已向当地公安机关投诉该民警，理由是民警并未询问投诉原因且言语粗暴、态度强硬，还透露了其住址，他要求警方道歉、恢复名誉并公开执法视频。另据“@梨视频”报道，涉事民警就此事回应称“看快递员辛苦，还被罚钱才给快递公司写信”“没有打抱不平，都是按照法律法规、法律条文来办事”；记者提出查看执法视频，却被涉事警方以需宣传部门同意为由拒绝。

3. 快递员承认为博同情而“说谎”

6月14日，事件进一步反转。澎湃新闻报道称，聂某否认被公司罚款扣除2000元工资，当时也没有面临被辞退的风险，是其为博得投诉人同情而作出的夸大说法。不少网民惊呼“反转的猝不及防”，纷纷谴责其行为是在“消费舆论”。随后，中国邮政官方微博发布声明称，伪造邮政包裹涉嫌欺诈，是对中国邮政权益和声誉的侵犯。当日，新京报“@我们视频”曝光了投诉者张先生同快递公司协商的现场视频。相关视频公布后再次引发舆论热议，舆情热度在当日触顶，此后逐渐回落。多数网民仍认为张某某揪住对方过错不放的行为“有些过分”，但网民一面倒支持警方的态势有所松动，部分舆论开始审视警方未认真核清事实就为快递员“出证明”的做法是否适当。有媒体就此指出，厘清事实、执法视频公开才是关键。

4. 执法视频公开，警方再次回应

6月16日，该事件再次迎来新进展。央视《新闻周刊》推出报道《王海港：我来证明》，披露了“女快递员下跪”一事的关键执法录像，还原了民警王海港从了解情况、尝试调解、调解破裂的过程，以及决定做出证明的现场画面。在报道中，广饶县公安局副政委张立宾首度回应表示，王海港开证明求得处置效率的做法得到了各级领导的认可，对于其一心为民的情怀以及朴素的正义感应给予肯定。王海港表示，如果不管的话双方矛盾继续扩大，会产生很多不可预料的情况，同时他也对证明产生的影响有所反思，并称“再遇到类似事件，仍会选择这么做”。

截至6月20日12时，与该事件有关的媒体报道近2万篇，微信5000余篇，微博6.2万条，“#女快递员遭恶意投诉下跪#”“#史上最强派出所证明#”等各类微话题阅读量累积超5亿。

【舆论观察】

该事件初曝光时，民警出具证明受到舆论一致赞许，称其“硬核而有温度”“洋溢着正义感”。此外，媒体、专家和网民的关注视角各有侧重，观点分布如下：

1. 媒体聚焦快递行业管理的制度漏洞

据不完全统计，自事发之日起，《人民日报》、《北京青年报》、《新京报》、正义网等多家媒体网站累计发表评论文章30余篇。媒体呼吁快递行业应对底层员工给予基本的人文关怀和尊重，如“@人民日报”呼吁对劳动者“请保留最基本的善意”，央视新闻评论称“强大企业不应让员工‘挡子弹’”等。还有媒体评论从快递行业管理制度方面进行探讨。如《新京报》等媒体从“制度上以罚代管”“福利制度上的不健全”“管理制度上落实不到位，基层员工委曲求全”等方面对快递行业现有弊端进行批判，称“客户投诉管理制度的‘严厉’不应是苛刻和变态，更不应是商家转嫁责任的挡箭牌”；《半月谈》文章称，“被服务者作为消费群体不可消费服务者的尊严，部分服务人员也不可妄自菲薄。以事实为依据明确责任所在，保护消费者权益的同时也要给员工以公道，才是企业责任感的体现”。

2. 专业人士讨论如何完善快递行业投诉制度

有业内人士分析指出，多数快递公司已经上市，所以对投诉特别敏感，都会加大处罚力度。对于用“黑名单”制度规制恶意投诉的建议，部分专业人士提出意见。如中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林认为，建立行业性的黑名单应该是确定几条刚性的标准，先行告知，还要做到公开透明。重庆索通律师事务所律师孙国进认为，基于恶意投诉等情形制定用户黑名单制度需要慎重，不得与现有法律规定相冲突；界定客户的恶意行为等方面，除了需要注意证据收集外，最好是由法院等第三方机构予以认定。

3. 网民对三方涉事主体行为各有褒贬

与媒体和业内人士围绕快递行业制度进行讨论不同，网民对投诉者、快递员以及民警这三方主体的评价分歧较大。近四成网民针对快递员的做法发表评论，超三成网民讨论民警行为是否妥当，约三成网民讨论投诉人是恶意投诉还是正当维权（见右图）。网民“@陵七七”的观点较为中肯，具有一定代表性：“虽然警察证明开得有些情绪化，但这也恰恰是警察作为一个人正常的爱憎分明情绪表达，值得肯定；消费者可以维护自己的正当权益，但必须是依法、合情合理，不能得理不饶人；快递员不能动辄用自己的弱者身份，通过下跪来博同情。”

【舆情解析】

1. 舆情反转吸引舆论持续关注

此事件源自一张派出所证明，在传统媒体和新媒体传播下迅速掀起轩然大波。此后，该事件保持着近乎“一天一个进展”的发酵速度，令公众目不暇接。舆论对事实真相的关注热情使得舆情得以延续，而在事实不断揭露的过程中，舆论倾向也逐渐偏转：快递员从人人同情的“弱者”变成了“说谎者”，当事顾客从众声指责的“恶意投诉者”变成“受害者”，而民警之前的“正义之举”也因事件反转而遭到部分网民质疑。

近一段时间以来，舆情遭遇反转事件频发，如浙江乐清男孩“走失”事件、河南周口婴儿“被盗”变“丢失”等，令舆论有种猝不及防、措手不及之感，不断刷新公众认知下限。需要看到，舆情反转虽有还原真相、推动问题解决等积极意义，但频发的反转事件也容易让舆论情绪受挫、降低媒体公信力。特别是对于政法机关而言，反转意味着公信力的极大受损，最终消耗的是公众对整个社会正义的信任。

2. 事件标签性和话题性推动舆情升温

从一开始，不少媒体就将此事标签化为“一个芒果引发的下跪”，让整个事件充满了戏剧冲突。同时，事件中三方当事人分别代表了消费者、服务提供者和执法者三个不同群体，分别被贴上不同标签，各具话题属性。一起事件同时具备标签性、话题性等多重因素时，引发舆论讨论就成为必然。例如此前出现的“外卖小哥雨中痛哭”“沈阳女快递员带孩子送快递”等事件，舆论普遍对快递员、外卖员等底层服务者怀有同情心理，他们很容易被贴上“弱势群体”标签。相对应的，顾客揪住不放的行为就变成了滥用消费者权利而遭到舆论批评，而作为居中调解的警方则是主持正义、保障弱者权益的第三方。当事件真相曝光后，网络舆论开始出现分化：快递员下跪算不算“道德绑架”？消费者是合理维权还是太矫情？民警开出的证明是否妥当？代表不同群体利益的各方不断围绕以上问题发声表态，又持续推动事件不断升温。

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（全文阅读请参见《政法舆情》2019年第21期）

法制网舆情监测中心 王媛